「来店した覚えのない人から、事実無根の★1を書かれた」。Googleマップの口コミをめぐって、こうしたご相談をいただくことがあります。
申請すれば消えるのか。答えは「消えるものと、消えないものがある」です。審査で見られるのは、書かれた内容が本当かどうかではありません。Googleのポリシーに違反しているかどうかです。ここを取り違えると、通らない申請を何度も出すことになります。
Google口コミの削除依頼が通る基準
Googleはマップに投稿されるコンテンツについて「禁止または制限されているコンテンツ」を定めています。削除依頼の審査は、この物差しで行われます。
ポリシーが名指しで禁じているものの一つが、見返りを条件に書かせた口コミです。
企業が提供するインセンティブ（金銭的報酬、割引、無料の商品やサービスなど）が誘因となって投稿されているコンテンツ。
店舗の関係者や、つながりのある人物による投稿も禁止されています。
利益相反に基づくコンテンツ。利益相反には、現在または過去の雇用関係、契約関係や顧問関係、利益相反となるその他の職業上のつながりや個人的なつながりが含まれます
（出典：禁止または制限されているコンテンツ）
競合店が関係者に書かせた低評価ではないかと疑われる場合、根拠にできるのはこの条項です。嫌がらせや虚偽の書き込み、スタッフの個人情報をさらす投稿も報告の対象になります。違反が確認されたときの措置は、同じポリシーに書かれています。
Google はアカウントの権限の一時停止からアカウントの停止まで、さまざまな措置を講じることがあります
報告は、Googleマップまたはビジネスプロフィールの管理画面で、その口コミのメニューから行えます。
「事実と違う」だけでは削除依頼は通らない
一方で、「接客態度が悪かった」「待たされた」といった感想は、店舗側が事実と違うと感じても、原則として削除されません。Googleにはそれを確かめる手段がないためです。
もう一つ、見落とされがちな理由があります。Googleは、低い評価が並ぶこと自体を問題とは考えていません。
肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方が投稿されている場合に、顧客はそれらのクチコミが信用できると感じます
（出典：クチコミを増やすためのヒント）
★5だけが並ぶページは、かえって信用されない。不満の声だけを消す仕組みは、そもそも用意されていないと考えるほうが実態に近いはずです。
削除できない口コミへの対処法
消えない口コミには、次の2つで向き合います。
① 未来のお客様に向けて返信する
返信は、書いた本人よりも、これから来店を検討している人に読まれます。反論ではなく、不快な思いをさせたことへのお詫びと、改善の姿勢を短く添えます。なお、返信した文章もGoogleの審査を通ります。ポリシーに沿わない内容は掲載されません（ユーザーからのクチコミを管理する）。
事実無根のデマで営業に実害が出ている場合は、法的な手段もあります。ただし手続きも費用も専門的な判断が要るため、弁護士など専門家にご相談ください。
② すべてのお客様に、同じ案内をする
口コミを依頼すること自体は、Googleが認めています。
クチコミを投稿してもらうために、Google リンクにアクセスするか、QR コードをスキャンするようユーザーに依頼できます
（出典：クチコミを増やすためのヒント）
ただし、満足していそうな方だけを選んで頼むことは禁止されています。
顧客からの否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したり、肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為
（出典：禁止または制限されているコンテンツ）
レジや受付にQRコードを常設し、来店されたすべての方に同じ案内をお見せする。相手を選ばず、見返りをつけず、内容も指定しない。この形なら続けられますし、1件の口コミが全体に占める重みも、件数が増えるほど小さくなっていきます。
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