「低評価の口コミを消します。成功報酬なので、消えなければ0円です」。Googleマップに厳しい口コミがついたあと、こうした営業を受けたというご相談があります。
先にお伝えすると、弁護士でない業者が報酬を取って口コミの削除を請け負うことは、弁護士法が禁じる「非弁行為」にあたるおそれがあります。この記事では、法律の定めと裁判所の判断、頼む前に見ておきたい点、店舗が自分でできることを整理します。
口コミ削除代行は違法？弁護士法72条の「非弁行為」とは
弁護士法第72条は、弁護士または弁護士法人でない者が、報酬を得る目的で、法律事件に関する代理などの法律事務を業として取り扱うことを禁じています（弁護士法）。違反には罰則も定められています（同法第77条）。これが、一般に「非弁行為」と呼ばれるものです。
ネット上の書き込みの削除を業者が請け負うことについては、裁判所の判断が報じられています。2017年2月20日、東京地方裁判所は、誹謗中傷の削除を代行する業者と依頼者との契約を無効とし、業者に代金約50万円の返還を命じました。サイトの運営者に削除を求めることが、弁護士以外には扱えない業務にあたると判断されたためです（弁護士ドットコムニュース 2017年2月22日）。
この裁判は、Googleマップの口コミを扱ったものではありません。ただ、「報酬を受け取り、他人に代わって運営者に削除を求める」という形は、口コミの削除代行にも共通します。個別の契約が法律に触れるかどうかは、弁護士にご確認ください。
口コミ削除業者に頼む前に確認したいこと
営業を受けたら、契約の前に次の3点を確かめます。
- 誰が手続きをするのか：削除の請求を代理できるのは弁護士です。担当する弁護士の氏名と、所属する弁護士会を尋ねます
- どんな方法で消すのか：方法を説明してもらえない場合は注意が要ります。Googleが削除の対象としているのは、ポリシーに違反する口コミです
- 「100%消せる」と言っていないか：削除するかどうかを決めるのはGoogleです。結果を約束できる立場の人はいません
Googleの案内には、次の一文があります。
内容に不満がある、気に入らないという理由だけで、クチコミを報告することはしないでください。
（出典：ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する）
ポリシーに違反していない口コミを、お金を払って消してもらう正規の窓口は用意されていません。
口コミの削除依頼は自分でできる｜消えないときの対処
ポリシー違反の報告は、店舗のオーナー自身が無料で行えます。
ビジネス プロフィール上に Google のポリシーに違反するクチコミを見つけた場合は、報告して削除を求めることができます。
（出典：ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する）
ビジネスプロフィールで「クチコミを読む」を開き、該当の口コミを報告して理由を選びます。審査には通常数日かかると案内されています。
報告しても消えず、事実と異なる内容で営業に実害が出ている場合の相談先は、弁護士です。費用はかかりますが、裁判所の手続きまで含めて代理できるのは弁護士に限られます。
消えない口コミには、返信で向き合います。返信は、これから来店を検討している人に読まれます。反論はせず、お詫びと改善の姿勢を短く添えます。
あわせて、来店されたすべての方に同じ案内をします。口コミを依頼すること自体は、Googleが認めています。
クチコミを投稿してもらうために、Google リンクにアクセスするか、QR コードをスキャンするようユーザーに依頼できます
（出典：クチコミを増やすためのヒント）
ただし、満足していそうな方だけを選んで頼むこと（レビューゲーティング）は禁止されています。
顧客からの否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したり、肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為
（出典：禁止または制限されているコンテンツ）
相手を選ばず、見返りをつけず、内容も指定しない。実際に来店したお客様の声が積み重なれば、1件の口コミが全体に占める重みも小さくなっていきます。
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口コミを見たお客様が最後に確認する「公式ホームページ」
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ホームページが古かったりスマホで見づらかったりすると、来店や予約を取りこぼします。ベンリネコでは「公式ホームページ制作・リニューアル」も承っております。Web集客全体の導線改善については、お申込みフォーム下部の「お問い合わせ」よりご相談ください。
