「Googleマップを見たら、身に覚えのない★1評価がついていた……」 「大切に接客したはずなのに、厳しい不満の口コミを書かれてショックを受けている……」
店舗を経営されている方なら、一度はこのような低評価に頭を抱えた経験があるのではないでしょうか。たった1件でも、対応を間違えると新規のお客様が離れる原因になりかねません。
ですが、低評価がついたからといって評判がすべて台無しになるわけではありません。むしろ誠実な対応を見せることで、第三者からの信頼を高めるきっかけに変えられます。
今回は、低評価がついた時の返信のしかたと、信頼を取り戻すための考え方を解説します。
やってはいけない！悪評がついた時の「3大NG対応」
突然の低評価を見ると、誰でも感情的になってしまうものです。しかし、以下の3つの行動は避けてください。
NG①：感情的に反論・言い訳をする
「それはお客様の勘違いです」と反論したくなる気持ちは分かりますが、第三者から見ると「ネット上でお客様と喧嘩している怖いお店」という印象を与えます。
NG②：何ヶ月も放置する
不都合な口コミを無視していると、「客の声を聞かない不誠実な店」と思われてしまいます。
NG③：コピペの定型文だけで返信する
すべての口コミに「ご意見ありがとうございます。改善に努めます」と同じ文面を返していると、事務的で冷たい印象を与えます。
口コミの返信は、投稿した本人だけでなく「これからお店に行こうか迷っている未来のお客様全員が見ている」という意識を持つことが何よりも大切です。
信頼を高める「低評価への正しい返信手順」
厳しい低評価やクレームがついた場合は、以下の3ステップで冷静に返信を作成しましょう。
① まずは不快な思いをさせたことへのお詫び
店舗側に非がある場合はもちろん、仮に誤解であっても「ご期待に沿えず、ご不快な思いをさせてしまったこと」に率直にお詫びを伝えます。
② 改善への前向きな姿勢を示す
「ご指摘いただいた待ち時間について、オペレーションの改善を進めます」といったように、今後の具体的な姿勢を一言添えます。
③ 規約違反にあたる場合は「Googleへ報告」
嫌がらせや虚偽、誹謗中傷にあたる場合は、返信で争うのではなくGoogleに報告します。ただし報告すれば必ず削除されるわけではありません。 ポリシーに違反しているかどうかで判断されるため、「事実と違う」というだけでは削除されないこともあります。
Googleは「良い評価と悪い評価の両方があると信用される」と説明しています
低評価がつくと「消してしまいたい」「良い評価で埋めたい」と考えてしまいがちです。しかしGoogleは、公式のヘルプで次のように述べています。
肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方が投稿されている場合に、顧客はそれらのクチコミが信用できると感じます
（出典：クチコミを増やすためのヒント）
裏を返せば、★5ばかりが並んでいる状態が、必ずしも有利とは限らないということです。
低評価は、消すべき汚れではありません。そこに誠実な返信が添えられていれば、それ自体がお店の姿勢を伝える材料になります。
では、店舗がやるべきことは
Googleは、口コミを依頼すること自体は認めています。
クチコミを投稿してもらうために、Google リンクにアクセスするか、QR コードをスキャンするようユーザーに依頼できます
（出典：クチコミを増やすためのヒント）
大切なのは、お客様を選ばないことです。「満足してくれた方だけに声をかける」という運用は、Googleのポリシーで禁止されています。
顧客からの否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したり、肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為
（出典：禁止または制限されているコンテンツ）
すべてのお客様に、同じように声をかける。これがGoogleのポリシーに沿った、続けやすい案内のしかたです。
お客様を選ばずに、口コミを頼めるようにする「AI口コミシステム」
「口コミをお願いしたいけれど、声をかけるのが気が引ける」 「書いてもらっても一言で終わってしまう」——
卓上のQRコードをお客様が読み込むと、Googleの投稿ページが開きます。お客様がご自身の体験を選ぶと、AIが読みやすい文章の下書きを作成します。内容はお客様ご本人が確認・修正したうえで投稿します。
口コミを書くのはお客様ご自身です。店舗が代わりに書くことはありません。すべてのお客様に同じ案内をお見せするだけなので、Googleのポリシーに沿った、安心して続けられる形です。
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口コミで興味を持ったお客様を迎える「公式ホームページ」
口コミやそこへの返信を見て「行ってみようかな」と思ったお客様が、最終的に確認するのが公式ホームページです。
せっかく口コミで信頼を得ても、ホームページが古かったりスマホで見づらかったりすると、最後の予約や来店を取りこぼしてしまいます。ベンリネコでは「公式ホームページ制作・リニューアル」も承っております。Web集客全体の導線改善については、お申込みフォーム下部の「お問い合わせ」よりご相談ください。
