「辞めたスタッフが書いたとしか思えない口コミがある」「近くに同業の店ができてから、不自然な★1が続いている」。こうした口コミは、Googleのルールでどう扱われるのでしょうか。
先にお伝えすると、元従業員や競合店による投稿は、Googleが禁じている「利益相反」にあたります。ただし、報告すれば必ず消えるわけではありません。この記事では、ポリシーの原文をもとに、報告の考え方と、店舗側がしてはいけないことを整理します。
元従業員・競合の口コミはGoogleの「利益相反」にあたる
Googleは、マップに投稿されるコンテンツについて禁止事項を定めています。その一つが次の条項です。
利益相反に基づくコンテンツ。利益相反には、現在または過去の雇用関係、契約関係や顧問関係、利益相反となるその他の職業上のつながりや個人的なつながりが含まれます
（出典：禁止または制限されているコンテンツ）
「過去の雇用関係」と明記されているので、退職したスタッフが以前の勤め先について書いた口コミは、この条項の対象です。競合店の関係者による投稿も「職業上のつながり」にあたると考えられます。
違反が確認されたときの措置も、同じポリシーに書かれています。
Google はアカウントの権限の一時停止からアカウントの停止まで、さまざまな措置を講じることがあります
嫌がらせ口コミの削除依頼で押さえること
難しいのは、投稿者が誰なのかを確かめにくいことです。口コミの多くは本名で書かれていません。「元従業員に違いない」という店舗側の確信だけでは、判断の材料になりにくいのが実情です。
報告の前に、次の2点を準備しておきます。
- 画面を保存する：投稿日時、アカウント名、本文の全体が分かるように保存します。あとで編集や削除をされても手元に残ります
- 違反の根拠を具体的にする：従業員しか知り得ない社内の事情が書かれている、投稿者のプロフィールに競合店への投稿ばかりが並んでいる、など、どの条項にあたるのかを説明できる材料を整理します
報告は、Googleマップまたはビジネスプロフィールの管理画面で、その口コミのメニューから行えます。
返信で相手の名前を出さない
返信欄で「〇〇さんですよね」と名指しするのは避けてください。返信は、これから来店を検討している人に読まれます。名前をさらす返信は「トラブルを表に出す店」という印象を残し、推測が外れれば無関係の人の名前を公開することになります。元従業員の情報を公開することは、個人情報の取り扱いとしても問題になり得ます。
返信した文章もGoogleの審査を通り、ポリシーに沿わない内容は掲載されません（ユーザーからのクチコミを管理する）。内容を確認していることと、直接お話を伺いたいことを短く添える程度にとどめます。
事実と異なる内容で営業に実害が出ている場合は、投稿者の情報開示を求めるなどの法的な手続きもあります。専門的な判断が要るため、弁護士など専門家にご相談ください。
利益相反の条項は、自店のスタッフにも当てはまる
見落とされがちですが、この条項は店舗側にも向いています。「現在の雇用関係」も利益相反に含まれるので、低評価を打ち消そうとスタッフや家族に口コミを書いてもらうのは、同じポリシーへの違反です。嫌がらせを受けた側が、対抗して同じ違反をしてしまう形になります。
口コミを依頼すること自体は、Googleが認めています。
クチコミを投稿してもらうために、Google リンクにアクセスするか、QR コードをスキャンするようユーザーに依頼できます
（出典：クチコミを増やすためのヒント）
ただし、満足していそうな方だけを選んで頼むことは禁止されています。
顧客からの否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したり、肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為
（出典：禁止または制限されているコンテンツ）
来店されたすべての方に、同じ案内をお見せする。相手を選ばず、見返りをつけず、内容も指定しない。実際に来店したお客様の声が積み重なれば、1件の口コミが全体に占める重みも小さくなっていきます。
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