「低評価がつくのが怖いので、満足していそうなお客様にだけ口コミをお願いしている」。こうしたやり方について、ご相談をいただくことがあります。
気持ちはよく分かりますが、この「お客様を選んで頼む」やり方は、Googleがはっきり禁止している行為です。この記事では、Googleの公式文書をもとに、何が禁止されているのか、どう頼めばよいのかを整理します。
レビューゲーティングとは｜口コミ依頼でお客様を選ぶのは禁止
お客様を選び、肯定的な口コミだけが集まるように依頼することを「レビューゲーティング」と呼びます。Googleのポリシーは、販売者に禁止する行為として次のように書いています。
顧客からの否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したり、肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為。
（出典：禁止または制限されているコンテンツ）
具体的には、次のようなやり方が当てはまると考えられます。
- 笑顔で帰るお客様にだけ口コミカードを渡す
- アンケートで「満足」と答えた人だけをGoogleの投稿画面へ案内し、「不満」と答えた人は店内の問い合わせフォームへ回す
- 不満を口にしたお客様には案内しない
アンケートで振り分ける仕組みを売りにしたツールもありますが、仕組みとして選別をしている以上、ツールを使っても扱いは変わりません。
口コミの選別が見つかったらどうなる？Googleの措置
同じポリシーには、違反したときの扱いも書かれています。
Google はアカウントの権限の一時停止からアカウントの停止まで、さまざまな措置を講じることがあります。
（出典：禁止または制限されているコンテンツ）
どの違反にどの措置がとられるかまでは公表されていません。ただ、最も重い場合にはアカウントの停止まであり得る、ということです。
また、Googleは低評価の口コミがあること自体を悪いことだとは考えていません。
肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方が投稿されている場合に、顧客はそれらのクチコミが信用できると感じます
（出典：クチコミを増やすためのヒント）
口コミ依頼の正しいやり方｜全員に同じ案内をする
口コミを頼むこと自体は、Googleが認めています。
クチコミを投稿してもらうために、Google リンクにアクセスするか、QR コードをスキャンするようユーザーに依頼できます
（出典：クチコミを増やすためのヒント）
守ることは3つです。
- 相手を選ばない：レジや受付にQRコードを置き、来店されたすべての方に同じ案内をします
- 内容を指定しない：「星5でお願いします」ではなく、「良かった点も気になった点も、率直にお聞かせください」と伝えます
- 見返りをつけない：割引や特典と引き換えの依頼は、別の項目で禁止されています
全員にお願いすれば、厳しい口コミがつくこともあります。そのときは反論せず、お詫びと改善の姿勢を短く返信します。返信は、これから来店を検討している人にも読まれます。
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