「新規の患者様を増やしたいけれど、近隣に競合の歯科医院が多くて埋もれてしまう……」 「医療広告ガイドラインの規制が厳しく、派手な広告を出すこともできない……」
歯科医院を経営されている院長先生から、このような集患のお悩みを多く伺います。
歯科治療には「痛いのではないか」「先生が怖かったらどうしよう」という不安がつきまといます。そのため患者様は、どの業種よりも慎重に口コミを確認してから来院を決める傾向があります。
ただし歯科医院には、他の業種にはない事情があります。医療機関には、法令で定められた広告の制限があるということです。
今回は、その制限を踏まえたうえで、来院されたすべての患者様に公平にご案内するための院内の工夫を解説します。
医療機関は「患者様の声」を広告に載せられません
医療法施行規則には、次のように定められています。
患者その他の者（次号及び次条において「患者等」という。）の主観又は伝聞に基づく、治療等の内容又は効果に関する体験談の広告をしてはならないこと。
（出典：医療法施行規則 第一条の九）
つまり、医院のホームページやチラシに「患者様の声」を掲載することは、原則として認められていません。飲食店や美容室が当たり前に行っている「お客様の声」の掲載が、医療機関ではできないのです。
だからこそ、患者様がご自身で書き、ご自身のアカウントで投稿するGoogleマップの口コミが、患者様にとって数少ない判断材料になります。医院が用意した文章ではないからこそ、読む側は信頼します。
診療の流れを邪魔しない、院内の案内の工夫
忙しい診療時間の中で、スタッフに負担をかけずにご案内するための工夫として、次の3つがあります。
① 「医療サービス向上のため」というアンケートの姿勢で伝える
「口コミを書いてください」と頼むのではなく、「患者様により安心して通っていただける医院づくりのため、率直なご意見・ご感想をお聞かせください」と伝えます。この形なら、すべての患者様に同じようにご案内できます。
② 待合室や診療台の横にQRコード案内スタンドを置く
スタッフが人を選んで声をかけるのではなく、受付カウンターや待合室、診療室のモニター横などにQRコード付きのスタンドを置き、来院されたすべての方の目に入る環境を整えます。
③ 治療完了時やお会計のタイミングにする
治療が終わってほっとされた瞬間や、次回予約をお取りするタイミングであれば、その場で書いていただかなくても、帰りの電車やご自宅で落ち着いて投稿していただけます。
医院として気をつけたい線引き
口コミをご案内すること自体は問題ありませんが、やり方によっては医療法上の広告とみなされる可能性があります。
判断の分かれ目は「医院が便宜を図って投稿を依頼したかどうか」です。厚生労働省の医療広告ガイドラインでは、第三者が運営する口コミサイトへの体験談の掲載について、医院が費用負担などの便宜を図って掲載を依頼している場合には、誘引性が認められ広告に該当し得るという考え方が示されています。
具体的には、次のような行為は避けてください。
- 投稿の見返りに、割引・粗品・ポイントなどを提供する
- 良い評価をしてくれそうな患者様を選んで声をかける
- スタッフや関係者に投稿してもらう
- 投稿する内容を医院側が指定する
これらはGoogleのポリシーでも禁止されています。
顧客からの否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したり、肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為
（出典：禁止または制限されているコンテンツ）
一方、Googleは依頼すること自体は認めています。
クチコミを投稿してもらうために、Google リンクにアクセスするか、QR コードをスキャンするようユーザーに依頼できます
（出典：クチコミを増やすためのヒント）
見返りを渡さず、患者様を選ばず、内容にも口を出さない。 この3つを守れば、ご案内すること自体に問題はありません。
下書き作成で投稿の負担を減らす「AI口コミシステム」
「すべての患者様にご意見をいただきたいけれど、文章を書くのが面倒と言われてしまう」とお悩みの医院様に、ベンリネコのAI口コミシステムをご案内しています。
患者様がQRコードを読み込むとGoogleの投稿ページが開き、AIが文章の下書きを作成します。内容は患者様ご本人が確認・修正したうえで投稿します。医院が代わりに書くことはありません。
すべての患者様に同じ案内をお見せするだけなので、患者様を選ぶことにはなりません。
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患者様が最後に確認する「公式ホームページ」
Googleマップの口コミを見て「ここなら安心して通えそう」と感じた患者様が、最終的に診療科目、院長先生の経歴、院内設備、Web予約フォームを確認するために訪れるのが公式ホームページです。
せっかく口コミで関心を持っていただいても、ホームページが古かったりスマホで見づらかったりすると、予約ボタンを押す前に他院へ移られてしまいます。ベンリネコでは「公式ホームページ制作・リニューアル」も承っております。医療広告ガイドラインに沿ったWeb導線の改善については、お申込みフォーム下部の「お問い合わせ」よりご相談ください。
