「新規のお客様を増やすために、Googleマップの口コミを増やしたい」 「でも『口コミを書いてくれたら500円引き』のようなキャンペーンは問題ないのだろうか……」
整体院や整骨院、サロンを経営されている先生やオーナー様から、このようなご相談をよくいただきます。
結論からお伝えすると、割引や特典と引き換えに口コミを依頼する行為は、Googleのポリシーで明確に禁止されています。 しかもそれだけではなく、景品表示法の観点からも問題になり得ます。
今回は、その2つのルールを公式の文書で確認したうえで、特典を使わずにお客様へご案内する方法を解説します。
Googleが禁止している2つのこと
Googleは、マップに投稿されるコンテンツについて禁止事項を公開しています。口コミを集めるうえで関係するのは、次の2つです。
① 割引や特典と引き換えに依頼する
企業が提供するインセンティブ（金銭的報酬、割引、無料の商品やサービスなど）が誘因となって投稿されているコンテンツ。これには、インセンティブと引き換えにクチコミや評価の修正や削除の依頼を受けて投稿されるコンテンツも含まれます。
② 満足したお客様だけに声をかける
顧客からの否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したり、肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為
（出典：禁止または制限されているコンテンツ）
②は見落とされがちです。「喜んでくださったお客様にだけお願いする」という、一見すると自然な運用が禁止行為にあたります。
違反した場合について、Googleは次のように述べています。
Google はアカウントの権限の一時停止からアカウントの停止まで、さまざまな措置を講じることがあります
（出典：禁止または制限されているコンテンツ）
一方で、Googleは依頼すること自体は認めています。
クチコミを投稿してもらうために、Google リンクにアクセスするか、QR コードをスキャンするようユーザーに依頼できます
（出典：クチコミを増やすためのヒント）
禁止されているのは「見返りを渡すこと」と「お客様を選ぶこと」であって、依頼そのものではありません。
法律の面でも問題になります
Googleのポリシーとは別に、景品表示法の観点からも注意が必要です。消費者庁は、ステルスマーケティングに関するQ&Aで次のように示しています。
口コミ投稿に当たって、「星5(☆☆☆☆☆)」を付けることが条件とされており、事業者は表示（投稿）の内容を決定しているといえるため、「事業者の表示」に当たると考えられます。
（出典：ステルスマーケティングに関するQ&A）
つまり「星5をつけてくれたら割引」という条件をつけた時点で、その口コミはお客様の感想ではなく、お店側の広告とみなされる可能性があります。広告であることを隠していれば、ステルスマーケティングとして景品表示法違反になり得ます。
Googleのルールと法律の、両方に触れるということです。これが「口コミで割引」を避けるべき理由です。
特典がなくても、ご案内はできます
「特典をつけられないなら、どうやって書いてもらうのか」と思われるかもしれません。特典を使わずにご案内するための工夫として、次の3つがあります。
① 「サービス改善のためにご意見をいただく」姿勢で伝える
「口コミを増やしたいので」と頼むのではなく、「より良い施術やサービスづくりのため、率直なご感想をお聞かせください」と伝えます。この形なら、すべてのお客様に同じようにお願いできます。
② 店頭POPやQRコードで全員に同じ案内を置く
スタッフが人を選んで声をかけるのではなく、受付や待合室、施術室の卓上にQRコード付きのPOPを置き、来店されたすべてのお客様の目に入る環境を整えます。これなら②の禁止事項にも触れません。
③ 書く負担を減らす
お客様が「書きたい」と思っても、文章をゼロから考えるのは負担です。画面を開くだけで下書きが用意される仕組みがあれば、投稿までのハードルが下がります。
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お客様が最後に確認する「公式ホームページ」
Googleマップの口コミを見て「ここなら安心して任せられそう」と感じたお客様が、最終的に施術メニューや料金、院長の想い、アクセスを確認するために訪れるのが公式ホームページです。
せっかく口コミで関心を持っていただいても、ホームページが見づらかったり情報が古かったりすると、予約ボタンを押す前に離脱されてしまいます。ベンリネコでは「公式ホームページ制作・リニューアル」も承っております。Web集客の導線改善については、お申込みフォーム下部の「お問い合わせ」よりご相談ください。
